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让餐厅客量减少的罪魁祸首——服务细节不到位!

2019-10-15 13:08:16   责任编辑: 柏舟设计     0

餐厅环境很好,菜品也很好,服务总体也不错,但是为什么顾客最后离开的时候脸色却不太好呢?那很可能是因为你店里的员工不经意间犯了一些服务错误。深圳专业餐饮品牌营销策划设计机构柏舟设计认为,员工是餐厅的门面,在与顾客接触的过程中存在以下问题就需要注意一下了。


1、不恰当的欢迎词

“你好,几位,有什么可以帮到你?”“你是想做外面还是里面?”“一位吗?”这些都是餐厅迎宾常用的问候语。一般来说,这样的问法是可以的,但是,这并不能体现出餐厅的“友好”欢迎。有研究显示,38%的第一印象取决于音调,人对其他事物或人物的判断中有93%取决于非语言沟通。如果餐厅迎宾员站得笔直,保持微笑,对每个顾客打招呼,会让顾客觉得亲切。反之,如果迎宾员看上去无精打采,或者表现出好像被打扰了的感觉,都会让客人敬而远之。餐厅迎宾与其说“我有什么可以帮到你么?”不妨试试看“欢迎来到大家餐厅,请问有几位客人?”服务员不应该询问单身前来吃饭的顾客“就你一个人么?”或许可以这样尝试“您今天是一个人么?”

2、把饮料拿到到其他地方加满

在客人进餐或谈话的时候,把客人的饮料拿走到其他地方加满,而不是在餐桌上进行。把被子从餐桌上拿走,实际上是打断了客人的进餐,这种细小的举动,可能会影响用餐体验。当客人入座,服务员也应该第一时间就端上茶水,茶水之后再送上其他的饮料。



3、用手触碰杯口

虽然餐厅员工在工作中经常洗手,但客人始终不会想要其他人碰自己被子的上班部分。杯口部分是他们喝水的地方,除了自己大概不会想要别人触碰。服务员应该只触碰被子的下半部分,很多人没有意识到这点,犯下了这个本可以避免的错误。杯口部分的指印,也会让客人要求换杯子。为了避免这种情况,餐厅经营者应该提醒服务员,不要触碰客人被子的上半部分。

4、缺少眼神接触

在客人进店的时候,看着对方的眼睛说话,有时候是客人对餐厅的第一印象。这是很小的举动,却表明着,我知道您来了,而我一直在这里等待您的关注。

5、过分熟络,不把自己当外人

餐厅员工有时候会使用过头的称呼,如“伙计”“哥们”之类的,用餐是商业行为,不是来叙旧的,餐厅服务员必须彬彬有礼、专业且大方,不可过度热络。使用昵称或对客人的交谈过于随便都是不可取的。服务员可以站立,如果听不清顾客说话可以蹲下,坐在客人旁边也是很不礼貌的举动。

6、没有推荐菜式

无法推荐餐厅菜式,也会被认为是不专业的表现之一。推荐式销售,对服务员来说是很重要的技能。七成的客人不知道点什么,很多客人会很乐意被推荐,所以员工必须熟悉餐厅的菜式,很多时候,客人大概知道自己要吃什么品类,然后再询问服务员,有没有推荐。比如,他们可能会问哪个菜好吃?即使你餐厅的菜品都很出色,但是你也一定不要回答“大家餐厅的菜都很好吃”。如果没有偏好,那么应该回答餐厅里最受欢迎的菜式。

7、服务员香水喷太多

客人闻到的香味应该是菜的香味,而不是服务员身上的香味。就如同在桌上,放芳香四溢的百合花不合适,也不应该让服务员身上喷太多的香水,在餐厅里味觉和嗅觉会同时启动,过浓的香水味会影响客人用餐。

8、餐厅内随意聊天

服务员肆意聊天或者很大声地讲话,是很破坏餐厅气氛的行为。服务员和客人是商业关系,客人花钱享受美食和餐厅氛围。餐厅员工的工作是服务客人并展示餐厅,站在门口不是为了聊天。如果服务员说话不当或者大声讲话,客人的体验就会很差。客人只会觉得这是餐厅整体的问题,而不会觉得是服务员个人的问题。

9、没有统一的着装规定



服务员不整洁的外表,也是没有重视餐厅品牌的结果。如果服务员穿着松散,或者个人服装元素盖过统一制服,客人会把这种印象折射到品牌中。要确保餐厅的统一标准,包括设计良好的制服以及信息明确的着装要求。

10、上菜丢三落四,上菜后置之不理

服务员在上菜的时候丢三落四也是致命错误之一,比如忘记上刀叉或者调羹。服务员应该在上菜前反复确认是否将餐具、佐料、餐巾纸或者其他东西准备齐全,如果忘记了,要马上补齐并询问客人还有什么需要。另外,上好菜后要随时关注客人。客人通常会在动筷时,发现少了什么东西,比如要餐巾纸或者加佐料什么的。如果客人等待服务员过来超过一分钟,这意味着一次并不尽善尽美的用餐体验,所以要确保服务员随时关注客人。

11、当面或背后议论客人

服务员有时候会发表让人尴尬的评论,比如看到客人没有光盘,会说:我想你不喜欢这个菜,是吗?这种评论非常令人讨厌。对此情况,服务员可以询问客人是否吃得尽兴,让话题始终围绕在比较积极的方面。当然,这时候也是询问是否需要甜品的好时机。

12、告别敷衍了事

不好好和客人告别,感谢他们的光临,是餐厅服务的又一忌。客人会因为感觉被重视,又一次光临。在服务员在客人离店时,真心诚意地表示感谢,确保有一个服务员和客人进行了眼神接触,面带微笑说谢谢。


小结

千里之堤溃于蚁穴,一家餐厅是否能得到顾客的喜爱,细节很重要。随着消费者对餐厅的要求越来越高,在提高餐厅环境和菜品质量的同时,将服务体验提升也是应有之义。当然,并不是所有的餐厅都要做到星级酒店或者海底捞式的服务,但是掌握一些技巧规避一些常见的误区,是可以做到的。

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