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客诉处理难?学会这三招很重要!

2019-08-06 13:05:30   责任编辑: 柏舟设计     0


在餐厅运营中,客户投诉中最常见的是对产品的投诉。比如,菜品味道与客人口感不符、菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等,是餐饮门店营业中比较常见的问题。

遇到这些问题,餐饮经营者到底该怎么处理呢?深圳专业餐饮品牌营销策划设计机构柏舟设计认为,如何处理好客人投诉,不仅考验内部员工处理突发事件的能力,还直接影响回头客。下面大家就非食品安全问题引起的客人投诉的处理要点、注意事项和处理原则等方面说一说。

一、处理客诉的流程要点:倾听、汇报和处理。

1、倾听。倾听是对客人的一种敬重、配合,在处理客诉时,多倾听可以缓解客人不满的情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,他们的情绪也就稳定了。具体参考步骤如下:

a.先赠送对方一杯饮料并且赞美对方;

b.直视对方的眼睛,让对方多说自己少说;

c.要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一到两句话,或者多点头或回复“嗯嗯”;

d.在客人说完后,要对客人的投诉进行总结和回复。如果在处理投诉时,客人说得少,自己说得多,会加重客人的不满情绪。这个一定要注意。

2、汇报。将问题沟通清楚之后,服务员最好半分钟汇报给上级让他知道,等待处理方案。但是,为了能够快速地处理投诉,最好可以让服务员独立处理投诉,这除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定的财权。例如:可以规定服务员的财力支配权为100元,这样服务员就可以在自己的权限范围内,自己处理客人投诉,可以省去汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配范围,才需要向上级汇报。

3、处理处理的时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同的情况区别对待。

a.当产品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见并赠送饮料表示谢意;

b.当产品中有异物时,首先将有异物的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品赠送饮料,承认错误赔礼道歉;

c.当产品中有昆虫时,首先将有昆虫的菜品当着客人的面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品赠送饮料,承认错误赔礼道歉,并告知客人这道菜品不计入菜单。

二、处理客诉的注意事项

1、快速处理。建议在2分钟内完成,时间拖得越久,客人的不满程度就会越高。

2、不可辩解。不可辩解就是不要找借口和理由,对客人来说,辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时,就是因为辩解导致客人越来越不满的。客人提出投诉,多是出于善意,希翼经营方越做越好,以便下次消费时不再出现同样的问题。

3、避免在客人多的场合处理。这样做,一是为了让其他的客人有一个安静的用餐环境;二是为了避免其他客人因为个别产品问题,而产生自己消费的产品也有问题的怀疑。

三、客诉的处理原则

1、有法。这里的法,指的是《消费者权益保护法》和《食品安全法》。这是处理客诉的最高标准,万一客人不接受处理并漫天要价,就可以用这些法律的相关条例来处理。一般来说,客人想接受协商处理,其要求一般低于法律的标准,不然客人就走司法程序了。

2、有理。有理就是丢小理而不失大理。丢小理就是产品出错误,大理就是有错就改,勇于担责。错误在所难免,重要的是如何面对错误。所以只要不失大理,就可以勇敢地面对客人的投诉。

3、有利。有利就是要考虑经营的长远利益,不计较短期利益。在产品出现大的问题后,不管是给予客人5折优惠,还是享受免单,都不必过于计较。最后,需要补充的是,在处理完投诉之后,要将投诉进行总结和备案,以作为日后对员工进行培训的案例。

四、总结

以上是菜品问题的投诉处理原则,其实在实际经营中还会遇到各种各样的投诉和事故,餐厅需要做的是对员工做好培训和训练,懂得随机应变。另外,投诉的原则是一致的,大家要做的是懂得灵活处理。只要餐饮门店以诚待人,做好以上四点,客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉,才能提升客人的满意度,才能赢得回头客。

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